秦皇岛中青旅地接导游接团规范/导游服务承诺/地接导游的任务 - 旅游助理 - 北戴河旅行社_北戴河旅游公司

导游员持秦皇岛中青旅提供的旗帜接站，接站必须以秦皇岛中青旅身份向客人表示欢迎。并将我社定制的反馈表连同信封发放给客人并提醒客人在本站行程结束时将反馈表放在信封内交还给导游。（从而避免客人当导游面打分而缺乏真实性）
在服务过程中，不得向客人暗示、索要小费，不经客人同意，不得到回扣商店购物。
地接导游根据计划安排游程，如有异议，可参照客人手上的最終确认书，并与组团人确认核实。如在特殊情况下不能按行程进行应立即通知组团社。
大多数客人希望导游能灵活地安排行程。请导游于每天早上（或头一天下午）将全天的活动安排告知客人并征求客人意见。如果客人要求更改行程、请向客人说明你原计划安排的初衷并告知客人由于更改行程所带来的利害关系（如：客人要求增加某个景点的时间、导致没有足够的时间参观另外一个景点）。如果涉及费用增加、请告知客人该费用是没有包括的。如客人有异议、请参照客人手上的最終确认书，并与组团人联系。
如果导游想增加额外旅游项目、必须是在客人有多余时间的情况下进行。导游不得为此目的而减少客人计划内行程或计划内行程的游览活动时间。导游不得告诉客人计划内行程不好或没有意义（如果的确不好、请通过地接社联系人通知组团人）；
由于增加额外旅游项目购物引起的投诉、纠纷等一切责任、由地接社全部承担。

地接导游的任务：

地接在接受任务后，应该掌握旅游团以下情况：
组团信息：
团队名称、联络人姓名、电话号码、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级和全陪的姓名。
旅游团人数包括儿童、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。
在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客。
所乘交通工具的情况
掌握特殊要求的注意事项
落实接待事宜
地接在旅游团抵达的前一天，应该与有关部门和人员落实。
检查旅游团的交通、食宿方面的问题。
落实旅游车辆，知道司机的姓名、电话、车型、车号。与司机定好时间。
落实住房，宾馆的位置，名称、概况、服务项目和设施。向宾馆核实房间的数目，级别是否和接待计划相同，是否含早
向宾馆提供该团抵达的时间
落实用餐
地接应该提前与有关餐厅联系，确定日程表上安排的每一次用餐的情况。包括日期、人数、餐标、特殊要求等
了解不熟悉的景点的情况
去景点的路线。开放时间，最佳游览路线，厕所位置，以便活动顺利进行。
与全陪联系，了解接团的时间和地点，防止漏接、空接事故的发生。
做好物质准备
上团前，地接应该做好必要的物质准备，带好接待计划（派团单、日程表、意见单、协议单），结算凭证（景点门票、房单、餐单）、导游证、社旗、话筒、接站牌。
地接在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团实到人数相符。
知识准备
联络畅通准备：备齐并随身携带与有关接待社各部门、车、餐、宾馆等单位的问讯电话号码。
旅游团抵达前的工作
提前抵达车站及接站处，核实到达的准确时间迎接旅游团。根据标志或其它特征主动问询。认找旅游团。
旅游团到达的服务
缔结应该提醒游客带齐手提行李和随身的物品。引导游客前往登车处，游客上车时，地接应该恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座，待游客坐稳后，礼貌清点游客人数（切忌用手点）人数到齐坐稳后请司机开车。地陪在旅游车上开始工作前，要将电话调至静音或振动。无紧急事不要在旅游车上打电话。
途中服务
致欢迎词（欢迎词要有激情、有特点、有新意、有吸引力能立即把游客吸引到导游身上来，给游客留以深刻的印象）
问候语：各位来宾、各位朋友，大家好，大家辛苦了
欢迎词：代表所在旅行社、本人几司机欢迎游客光临本地。
介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机。
希望语：表示提供服务的，诚挚愿望，希望得到合作的医院。
祝愿语：预祝此次旅程愉快、顺利。
《〈〈打预防针〉〉》
首次沿途导游
介绍本地状况，如地理位置，历史沿革，人口状况行政区的划分，市政建设等。
风光风情介绍：（随机应变，见人说人，见景说景，与游客同步观赏）
介绍当地的天气及出租车情况。
介绍下榻的饭店：宾馆的位置，名称，星级标准，主要设施的使用方法。，到宾馆所需要的时间。入住手续，注意事项（打预防针）
宣布当日和次日的活动安排
叫早时间，早餐时间，集合时间下顿餐的时间
抵达宾馆的服务
协助办理住宿手续
请领队发放房卡，地接要知道领队和全陪的房间号码。将自己的联系方式告诉领队和全陪。以便有事联系
贵重物品的寄存
宾馆的洗澡水时间、宾馆的门禁时间、宾馆餐厅的位置、一次性拖鞋滑、宾馆毛巾和设置的问题、提醒客人晚上出去的时候一定要结伴而行，带上宾馆的联系方式、附近商店的位置。
导游要和宾馆定好叫早时间，协助客人入住后遇到的各种问题。导游必须在客人安顿好之后方可走开，走时留下联络方式。
带旅游团用好第一餐。就餐后不要忘了提醒客人带好随身携带的物品。（游客就餐时，提前告诉酒水自理，不要催，让游客安心吃饭的原则。在游客就餐期间，至少要起身去看两次）。餐标盯好，（清点菜和汤）搞知游客，让游客明了。
~~吃海鲜~~
吃海鲜时不喝或少喝啤酒，喝啤酒不要急，可多喝白酒。吃完海鲜不要下海，以免着凉闹肚子。尽量不要吃海鲜大排挡。吃海鲜不可吃葡萄，喝白酒不能吃柿子。祝愿游客胃口好。
去景点出发前的准备
提前到达出发地点（至少10分钟）
核实人数
落实旅游团当天的用餐
提醒注意事项
出发前一天，地陪应该向游客预报天气情况，游览景色的地形特点，带好衣服雨具，换上舒适的鞋，这些看来是小事，可会使游客备感亲切，感到地陪服务周到细致。也可以减少游客生病，扭伤、摔伤等问题的发生。
准时集合登车
途中导游，首先上车要问好（餐后要问大家是否吃饱，讲解必须面对游客，上车、下车恭候在车门旁，面对的方向不是游客不能去的方向。车上简单介绍景点，让游客有遐想的空间，引起游客兴趣）
重申当日的活动安排，包括中午、晚餐的地点。向游客说明到景点所用的时间。视情况介绍新闻。
风光导游
介绍游览的景点
活跃气氛
例：问候大家，遇到节假日，可顺便说下节假日的相关趣事及来历。
把旅游的行程向大家说明一下
把目的地的情况简单介绍一下
~~小游戏~~
一、饶口令：一只青蛙一张嘴，两只眼睛四条腿……错了游客让他表演什么，他就表演什么。
二、刨根问底：说出一个有尽头的事物，比如常见的，人体器官、动物、植物（花）。说不出就表演吧。导游一定要参与，作到承前启后的作用。
三、讲笑话：不要讲荤段子，同时注意语速和体温的方式让游客参与延长时间。
注意事项：在车上说好注意事项
进入景点以后告诉游客讲解的时间，自由活动的时间，告诉游客洗手间的位置，告之回程路线，大家尽量不要离开团队，随时清点人数。走环型路时，更要告诉游客（如果您累了，烦了，我可以给您指路；山上的岔路很多，如果您不想谈险就和我一起走吧….）
导游的见解应该包括景点的历背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解时，语言不仅要表达的清楚，还要生动优美，富有表达力。不仅让游客增长见识，还让游客得到美的享受。注意安全。
去下一景点时，清点人数，介绍到下一景点的时间（车程），回顾刚才刚刚走过的景点，问大家有什么疑问，简单介绍下一景点。
游览结束的回程导游
清点游客人数
总结当天游过的景点的内容，适当的补充一下因游览时间不够、人多而漏掉的内容。可以做做游戏，脑筋转转弯、逸闻趣事。第二天活动的安排。出发的时间集合的地点向游客交代清楚。下车时要特别提醒游客带好随身携带的物品，并照顾游客下车。送站服务
核实确定交通票据、车次、时间、站名。
商定出发时间。
协助宾馆与游客的帐目。
及时归还证件
集合上车，提醒游客带好物品，不要落下
送站途中的讲解服务
行程回顾，有哪些没有去过的地方，欢迎下次再来
致欢送词
感谢语：对全陪、领队、游客、司机合作的感谢。
惜别语：表友谊的惜别之情。征求意见语。
致歉语：
祝愿语：期待再次相逢，表示美好祝愿
提前到达车站。（乘火车1个小时前到达）车启动后方可离开。

导游带团工作程序
        出团准备要充分，接团时间要保证；
         欢迎致辞要精彩，行程安排要讲明；
         提出要求要中肯，致辞完毕要鞠躬；
         行车安全要提醒，沿途路标要记清；
         临近景区要介绍，游客印象要加深；

         地接接头要接准，工作衔接要细心；
         食宿行程要计划，事权责任要划分；
         住宿分房要高效，先易后难要理顺；
         查验房间要标准，遇到问题要尽心；
         餐饮安排要早定，查实质量要卫生；
         游客口味要询问，问题若大要调整；
         游览观光要操心，频繁集中要点名；
         地陪讲解要督促，故事传说要生动；

         扶老携幼要安全，确保游客要开心；
         景点数量要到位，规定时间要保证；
         购物加点要把握，伪劣假货要提醒；
         意外事件要补偿，全陪地陪要沟通；
         难题大事要请示，处理解决要冷静；
         避免争执要灵活，原则问题要慎重；
         讲话办事要分寸，遇有差错要取轻；
         游客权益要保护，公司一方要维信；
         导游自身要人格，威信尊严要并重；
         地接团款要理清，互助合作要精明；
         对方优点要学习，互惠互益要双赢；
         返程时间要准确，安全警钟要常鸣；
         归途气氛要活跃，娱乐节目要欢欣；
         游客意见要征询，相互友谊要加重；
         安全返回要通报，游客到家要欢送；
         携带物品要收回，出团帐目要算清；
         总结经验要全面，回访游客要真诚。